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年尾已至 汽车后市场车企如何“赢”

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摘要:年尾已至 汽车后市场车企如何“赢”
2011年,汽车后市场的竞争火热。各大汽车、经销商、服务商也都抓住年末的宝贵时间,纷纷推出各种服务项目,旨在为2012年积累更多的“人气”。

车企角逐后市场

根据中国公安部交通管理局的数据,截至11月,全国机动车保有量达2.23亿辆,机动车驾驶人数量达2.34亿人,汽车保有量达1.04亿辆,许多城市已进入汽车社会。与此同时,汽车市场的竞争进入白热化阶段,新车销售的利润空间不断被压缩,汽车市场的竞争转向以维修、保养等为主的后市场竞争阶段。

2011年12月15日至2012年1月5日期间,BMW车主可以在参与“悦享冬季”活动的BMW授权经销商处进行预约,免费享受多达22项的冬季检测服务,检测范围包括电器、动力、底盘、轮胎等四大部分。

除了BMA,很多汽车企业、经销商、服务商都在策划汽车后市场的竞争方案。一汽马自达一直以来的“全心管家式服务”旨在尽最大可能做到“客户只管用车,其他相关服务我们来解决”;广汽丰田则根据消费者的需求,对“心悦服务”品牌进行了针对性升级,不仅扩大了服务覆盖面,而且在细化常规服务方面,对顾客最为关心的重点项目细节进行了创新和改善,实现广汽丰田渠道的全面升级……

在汽车行业,宝马的售后服务开放日、雷克萨斯养护沙龙、一汽丰田的服务嘉年华等活动在业内也都受到了广泛欢迎。日前,日本汽车后市场排名第一的IT企业——日本Broadleaf有限公司拟在合肥建立汽车后市场产业基地,同时,与合肥相关企业合作建立汽车快修品牌旗舰店。

可见,不管本土企业,还是外国企业,都努力在中国汽车后市场竞争中寻求一席之地。

如何让消费者信任经销商?

“如果汽车经销商不向服务转型,依然把希望寄托在新车销售上,必死无疑。”在12月1日召开的2011中国汽车流通行业年会上,中国汽车流通协会常务副会长沈进军如是说。

今年,汽车销量从高速增长回归平稳增长,增速放缓后,经销商售后服务的比拼更加激烈。美国的一项商业调查表明:一次满意的售后服务会引发8笔潜在的生意,一次不满意的服务则会潜在影响到25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见,服务质量在企业竞争力中的巨大作用。

11月25日,精典汽车获得“全国十佳服务商”的桂冠,成为整个西南地区唯一连续七年获得此荣誉的经销商,精典汽车的成功就在于其差异化的创新服务模式,透过“精典”,我们可以了解到优秀的服务水平是如何练就的。

作为汽车服务商,精典汽车构筑起了一条全产业链,通过丽都汽车生活广场、品牌4S站、连锁网络、保险代理、二手车中心、维修中心等经营板块,为客户提供汽车美容装饰、快修检测、驾证代办、代办年审、全省救援、车险销售、定损理赔、专业维修、免费评估、多品牌置换等服务,服务功能还扩展到自驾旅游、留学咨询、金融讲座、亲子活动、跨行业专场优惠领域。

汽车行业分析师孙世清认为,“后市场竞争时代”,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系、扩大客户范围的上佳方式。

人文关怀才能拉近车主距离

2011年以后,我国汽车后市场进入平缓发展阶段,服务对象主要为私家车,每个地区有2-3家区域性的龙头店,品牌快修快保店与4S站并行,国外汽车服务连锁巨头进入中国。在日益激烈的竞争环境中,除了产品和服务以外,企业的人文关怀至关重要。

日前,中国本土权威的第三方调研机构联信天下公布了“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数”,上海大众斯柯达以875分的高分再次摘得合资品牌售后服务满意度冠军。上海大众斯柯达的售后服务不仅关注车辆本身,还注重对车主的关怀。

连续第三年荣获“中国汽车服务金扳手奖”的英菲尼迪亦是消费者人文关怀方面的佼佼者,其售后服务部门相关领导表示,“英菲尼迪‘致情致盛,完美体验’(TotalOwnershipExperienceTM-TOE)这一客户关怀理念,为中国消费者带来了附加价值。我们的TOE不是一个框架,而是有付诸实际的行动,具体体现在我们为车主提供的24小时的道路救援活动、4年/10万公里保修、保修期内免费保养、旅程无忧服务、豪华保险和全新的轮胎业务以及CCC(客户关怀中心)体系等诸多人性化的便捷服务。”

无论是提供人性化的服务,还是投身社会公益事业,都是企业彰显人文关怀,拉近与车主心灵距离的有效方式,也是提升企业文化影响力的重要举措。

业内人士认为,经销商集团化更多的是注重在后端的售后服务上,打造自己的服务品牌,这样才能在未来占有一席之地。

中国汽车流通协会起草的《商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展指导意见》(征求意见稿)发布,商务部在“十二五”期间将着力培育30家主营业务收入超过100亿元的区域性汽车流通企业,3-5家超1000亿元的大型流通企业。据此,中国汽车后市场的竞争将更加激烈,如何在提供高质量服务的同时,提高知名度并获得消费者的充分信任是众多企业应该考虑的问题。
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